【课程背景】：

    当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

 

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

 

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？

             ---一句话引起的纠纷

 

 

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装

 裙装四忌

 首饰佩戴原则

职业男性着装

 西服穿法

 衬衫的讲究

 领带打法

 鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操

【小结】形象走在能力的前面

 

 

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

   站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

   坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：

举手迎：

笑相问：

礼貌接：

及时办：

巧推荐：

提醒递：

目相送

大堂经理服务销售七步曲：

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

 

 

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

柜员营销的心理障碍

害怕被拒绝

害怕处理不了客户的疑虑

对产品信心不够

认为销售是求人

有惰性

柜员营销克服之道

拒绝是销售的常态

熟记卖点

不是卖产品而是卖关爱

销售能锻炼人

主动人生成大业

切入时机营销话术

厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲

察言观色判断

保守型（定期业务）

稳健型（货币基金）

投资型（理财产品）

投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款

简短初步推荐

后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单

抓住机会成交

消灭疑虑对策（现场录音）

成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

 

 

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

产品质量问题

服务人员服务质量

案例：指导填单不到位被投诉

客户期望值没有得到满足

客户周围人员的评价

客户本人自身修养或性格

客户投诉心理分析

求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

求补偿的心理

对策：送礼物

求发泄的心理

对策：倾听

敌视的心理

对策：认同+赞美

十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进

案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

【小结】先处理情绪，再处理事情