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金牌电商客服全能训练营

作者:北京力点企业特训 点击:
——电商客服历练之路
金牌讲师:李方
课程背景
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
 
课程收益
1、提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2、积极促成询单转化:分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验,。
3、主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播。
 
授课天数:2-3天,6小时/天
授课对象:电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员
授课方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
 
课程大纲
第一讲体验决定品牌命运
一、移动互联网时代:客户忠诚度更低
1、”冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多
2、“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意
3、“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历
二、第三代电商时代:用户思维、体验至上
1、服务态度体验
1)热情:表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情
2)礼貌:哪些禁语是不能对客户说的
3)耐心:哪些类型的客户会有很多疑问,如何应对
2、产品专业体验
1)产品专业知识:问题总结、客户反馈、试用体验
2)相关知识:行业发展趋势和动态
3)同类产品了解:同类竞品特点、促销活动
沉淀产品知识手册(Q&A):产品在售卖过程中不断出现的问题产生,确保团队成员第一时间掌握
 
第二讲:快速判断客户心理
一、快速识别客户类型
1、红色性格客户:情感关注
2、蓝色性格客户:细节盘问
3、黄色性格客户:享受尊崇
4、绿色性格客户:心随大众
二、巧妙应对消费心理
1、蓝色性格:求实心理、偏好心理应对
2、红色性格:求新心理、求速心理应对
3、黄色性格:求名心理、偏好心理应对
4、绿色性格:求同心理、疑虑心理应对
案例:聊天记录案例分析
销售案例分享:不拘泥于理论,具体鲜活的案例教会客服不同客户的不同沟通方式
 
第三讲:卖点吸引客户兴趣
一、开场白拉近关系
1、开场白设计
1)套近乎:红色性格求热情
2)佩服惊讶:黄色性格求吹捧
3)细节描绘:蓝色性格求数据
4)亲情问候:绿色性格求尊重
二、问答赞沟通模式
1、提问客户(开放与封闭问题设计)
2、等待答复
3、赞美客户
1)积累常用的赞美
2)有针对性的赞美
3)把握分寸恰到好处
三、吸眼球卖点介绍
1、马斯洛需求提卖点
1)生理需求:价格导向
2)安全需求:环保导向
3)社交需求:情感导向
4)尊重需求:地位导向
5)自我实现需求:品牌导向
 
第四讲:讲价应变化解异议
一、讲价应变原则
1、直接拒绝技巧
1)语气不能生硬
2)诚恳提出建议
3)物超所值不让价
2、间接拒绝技巧
1)合理解释
2)买家公平
3)请求理解
二、讲价应变策略
1、比较法:与同类产品比较
2、拆散法:说明组合性价比
3、平均法:投资到天
4、赞美法:夸赞客户品位高
5、得失法:附加增值多
6、底牌法:已经是最低价格
7、分析法:综合分析品质和售后服务
8、转向法:客观讲述同类弱势
小组总结讲价应变话术套路
 
第五讲:询单转化提升成交
一、客户满意感知
导入:客户会因为什么而买单
1、品牌价值:美誉度提升满意度
2、服务价值:友善个性化提升满意度
3、人员价值:专业责任心提升满意度
4、形象价值:公益、广告提升满意度
5、货币成本(价格因素):灵活付款方式
6、时间成本:节约客户时间
7、体力成本:节约客户体力
8、精神成本:降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1、 客户痛点、痒点和兴奋点
2、 产品的利益点:我有什么
3、 产品的差异点:有何不同
4、 产品的支撑点:何以见得
1) 数字说明
2) 名家推荐
3) 跨界比喻
4) 富兰克林
5) 案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结:店铺主推产品定位
三、因人而异成交
1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)
4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
小组讨论:相关话术总结(也可以作为课后作业)
话术整理:
1、标准的内容整理成精炼清晰的句子(什么是桑蚕丝,什么是藏青小肌理嵌明格)
2、店铺活动用吸引眼球的字眼,并附上链接;
 
第六讲:积极促成关联销售
一、认识关联销售
1、关联销售的定义
2、关联销售的重要性
二、关联销售4步曲
1、关联模型
2、推荐策划
3、接触点投递
4、反馈优化
三、关联销售的3个关键
1、关联最佳对象:红色性格、绿色性格
2、关联产品推荐:关联产品理由话术
3、关联最优效果:关联数据分析
关联整理:关联推荐内容整理,需要附上推荐理由
 
七讲防微杜渐避免投诉
一、案例:客户不满的原因是什么?
二、事中控制—防微杜渐
1、设问:沟通过程中出现过的不满现象
2、小组讨论、分享
3、点评、小结
1)学会揣测真实意图
2)承诺务必说到做到
3)应答规范不生歧义
4、案例分析
1)找出产生问题的细节
2)如何沟通能避免?
 
八讲:化解实战事后弥补
、投诉维权处理-转危为安
1、分析沟通案例
2、讨论沟通技巧
3、运用投诉处理原则
1)迅速:第一时间处理
2)倾听:耐心倾听抱怨
3)道歉:态度传递友好
4)感谢:语言温暖得体
5)满意:补偿形式多样
4、案例分析
1)列举:典型投诉情景
2)运用:投诉处理原则
3)点评并总结
5、思考:沟通禁忌
1)用语不敬
2)态度恶劣
3)多人处理
4)恼怒争辩
投诉处理再处理
1、分享最近失败的一次投诉案例
2、讨论能否处理的更好?
3、小结投诉处理的再处理
差评处理-亡羊补牢
1、回顾:最近的中差评处理的成功案例
2、讨论,分享处理成功的5步骤
3、小结
1)时效:第一时间
2)工具:电话沟通
3)时间:避开忙碌
4)内容:合理解释
5)结束:温馨告别
4、案例延伸:棘手的客户如何沟通
1)诙谐回复
2)主动认错
3)小恩小惠
4)事实直陈
差评处理再处理
1、分享最近失败的一次中差评处理案例
2、讨论能否处理的更好?
3、小结中差评处理的再处理
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