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银行柜员服务礼仪与技巧

作者:力点内训 点击:

课程背景:

当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

 

课程目标:

了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理

授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练

 

课程大纲:

案例:

男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?

—— 一句话引起的纠纷

第一讲:银行柜员服务的重要性

一、银行柜员服务的意义

1、优质服务给客户良好印象

2、柜员服务能树立银行品牌

3、优质服务是产生效益的关键

案例:收存小币成功营销

二、柜员服务不到位的原因

1、柜员压力过大,负荷过重

案例分析:新分配大学生的故事

2、绩效考核,奖惩机制不够细化

3、柜员培训学习不到位

案例分析:柜员语言无礼被投诉

银行柜员需要具备什么样的综合素质?

1、诚信积极的服务态度(6点口诀)

1)微笑多一点

2)嘴巴甜一点

3)行动快一点

4)说话轻一点

5)理由少一点

6)度量大一点

案例:值得学习的日式服务

2、丰富的专业知识

1)专业知识培训

2)知识竞赛

3)实践中累积经验

3、规范的操作技巧

1)集中培训

2)老带新

3)熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

案例:办业务排长龙投诉处理

小结:柜员真情无限,服务真诚永远

 

第二讲:银行柜员职业形象塑造

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、男士标准职业形象

1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)

2)鞋袜选择

2、女士标准职业形象

1)女人看头

2)服装选择(扬长避短穿衣法)

3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)

3、专业银行人员服饰礼仪与标准

4、相由心生之化妆礼仪:

案例:对比照分析及实操

小结:细节决定成败

 

第三讲:柜员仪态礼仪

一、微笑,让你更具魅力

二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走,优雅举止,传达你的自信

1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、柜面服务标准六流程:

1、迎接:站相迎、诚请坐

2、了解:笑相问、双手接

3、办理:快速办、巧提示

4、推荐:巧引导、善推荐

5、成交:巧缔结、快速办

6、送客:双手递、起立送

演练:示范教学

小结:得体的言行举止让人宾至如归

 

第四讲:银行柜面服务标准与技巧

一、主动服务,在交流中引导客户的需求

1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理

2、针对客户类型确定营销方案

1)保守型

2)稳健型

3)投资型

4)投机型

案例:一张新美钞

银行柜员营销技巧六部曲

1)察言观色判断

案例:不经意交流带来800万存款

2)简短初步推荐

3)后台联动营销

案例:联动营销成交千万基金订单

4)抓住机会成交

5)消灭疑虑对策

6)成交或跟进

二、拒绝客户有讲究

三、柜员服务标准

1、指导填单

2、指导使用自助终端

3、接递票据

4、电脑故障沟通

5、指导客户签名

6、请客户出示证件

7、请客户重新填写凭证

四、与客户沟通技巧

1、客户短钞沟通

2、遇客户不会操作密码沟通

3、遇客户不自觉排队沟通

4、遇客户在前厅大声喧哗沟通

小结:真诚服务换真情

 

第六讲:客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

案例:指导填单不到位被投诉

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策:道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策:送礼物

3、求发泄的心理

对策:倾听

4、敌视的心理

对策:认同+赞美

三、错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1、聆听

2、认同

3、赞美

4、提问

5、回复

6、跟进

案例讨论1:买苹果的投诉

案例讨论2:保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

小结:先处理情绪,再处理事情

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