课程背景：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：

了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理

授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

案例：

男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？

—— 一句话引起的纠纷

第一讲：银行柜员服务的重要性

一、银行柜员服务的意义

1、优质服务给客户良好印象

2、柜员服务能树立银行品牌

3、优质服务是产生效益的关键

案例：收存小币成功营销

二、柜员服务不到位的原因

1、柜员压力过大，负荷过重

案例分析：新分配大学生的故事

2、绩效考核，奖惩机制不够细化

3、柜员培训学习不到位

案例分析：柜员语言无礼被投诉

银行柜员需要具备什么样的综合素质？

1、诚信积极的服务态度（6点口诀）

1）微笑多一点

2）嘴巴甜一点

3）行动快一点

4）说话轻一点

5）理由少一点

6）度量大一点

案例：值得学习的日式服务

2、丰富的专业知识

1）专业知识培训

2）知识竞赛

3）实践中累积经验

3、规范的操作技巧

1）集中培训

2）老带新

3）熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

案例：办业务排长龙投诉处理

小结：柜员真情无限，服务真诚永远

第二讲：银行柜员职业形象塑造

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、男士标准职业形象

1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）

2）鞋袜选择

2、女士标准职业形象

1）女人看头

2）服装选择（扬长避短穿衣法）

3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）

4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）

3、专业银行人员服饰礼仪与标准

4、相由心生之化妆礼仪：

案例：对比照分析及实操

小结：细节决定成败

第三讲：柜员仪态礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、柜面服务标准六流程：

1、迎接：站相迎、诚请坐

2、了解：笑相问、双手接

3、办理：快速办、巧提示

4、推荐：巧引导、善推荐

5、成交：巧缔结、快速办

6、送客：双手递、起立送

演练：示范教学

小结：得体的言行举止让人宾至如归

第四讲：银行柜面服务标准与技巧

一、主动服务，在交流中引导客户的需求

1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理

2、针对客户类型确定营销方案

1）保守型

2）稳健型

3）投资型

4）投机型

案例：一张新美钞

银行柜员营销技巧六部曲

1）察言观色判断

案例：不经意交流带来800万存款

2）简短初步推荐

3）后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单

4）抓住机会成交

5）消灭疑虑对策

6）成交或跟进

二、拒绝客户有讲究

三、柜员服务标准

1、指导填单

2、指导使用自助终端

3、接递票据

4、电脑故障沟通

5、指导客户签名

6、请客户出示证件

7、请客户重新填写凭证

四、与客户沟通技巧

1、客户短钞沟通

2、遇客户不会操作密码沟通

3、遇客户不自觉排队沟通

4、遇客户在前厅大声喧哗沟通

小结：真诚服务换真情

第六讲：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

案例：指导填单不到位被投诉

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

三、错误处理客户投诉的方法

案例分析1：大额未预约

案例分析2：等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1、聆听

2、认同

3、赞美

4、提问

5、回复

6、跟进

案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2：保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

小结：先处理情绪，再处理事情