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银行厅堂服务礼仪与营销技巧

作者:力点拓展 点击:

【课程背景】:

    当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

 

【课程目标】:

1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

 

【课程时间】:2天,6小时/天

【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;

【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】:

案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行?

             ---一句话引起的纠纷

 

 

第一部分:银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容(发型容貌)

三、仪表(衣着打扮)

1、TPO原则

2、职业女性着装

 裙装四忌

 首饰佩戴原则

职业男性着装

 西服穿法

 衬衫的讲究

 领带打法

 鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操

小结】形象走在能力的前面

 

 

第二部分:柜员服务礼仪

一、微笑,让你更具魅力

二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走,优雅举止,传达你的自信

   站姿规范:站姿要领、站姿禁忌  

   坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌  

、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲:

举手迎:

笑相问:

礼貌接:

及时办:

巧推荐:

提醒递:

目相送

大堂经理服务销售七步曲

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

 

 

第三部分:柜面营销及转介绍技巧

柜员营销的心理障碍

害怕被拒绝

害怕处理不了客户的疑虑

对产品信心不够

认为销售是求人

有惰性

柜员营销克服之道

拒绝是销售的常态

熟记卖点

不是卖产品而是卖关爱

销售能锻炼人

主动人生成大业

切入时机营销话术

厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲

察言观色判断

保守型(定期业务)

稳健型(货币基金)

投资型(理财产品)

投机型(股票基金)

案例:不经意交流带来800万存款

简短初步推荐

后台联动营销

案例:联动营销成交千万基金订单

抓住机会成交

消灭疑虑对策(现场录音)

成交或跟进

小结】真诚服务赢客户

 

 

第四部分:客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)

产品质量问题

服务人员服务质量

案例:指导填单不到位被投诉

客户期望值没有得到满足

客户周围人员的评价

客户本人自身修养或性格

客户投诉心理分析

求尊重的心理

对策:道歉+喝茶

求补偿的心理

对策:送礼物

求发泄的心理

对策:倾听

敌视的心理

对策:认同+赞美

十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进

案例讨论1:买苹果的投诉

案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

小结】先处理情绪,再处理事情

 
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