新零售时代客户忠诚的秘密-VIP客户盈利管理
作者:北京力点内训部 点击:
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新零售时代客户忠诚的秘密
-VIP客户盈利管理
课程背景：
2017年1月，无人商店还是亚马逊对未来的设想，半年后，无人超市在杭州阿里园区诞生，疯狂已经变成现实！传统零售行业，再次被推到风口浪尖。
在这个强社交、弱交易的时代，如果你还在坚守商品摆到货架上挂上POP就能卖出去，散客来去匆匆无法预测，VIP不堪其扰，不再为你心动， 那么你将会被呼啸而来的新零售时代所吞没。
新零售时代，客户有什么变化？如何迎接新零售时代的到来？《新零售时代客户忠诚的秘密-VIP客户盈利管理》将教会你从守株待兔的被动销售转变为精确出击的主动销售，让传统零售行业也能变可控。
课程收益：
1、从时间划分、客户占比、员工合作、人货搭配4纬度，教会员工科学合理分配活动档期或非档期目标，做到团队成员分工明确，靶向精准；
2、把握散客进店的服务机会，打造服务5感动，演练宣导会员权益3个关键时刻，开拓新会员客户；
3、询问、观察、交流、分析等4种方法掌握客户性格、爱好、性格特点、生活方式，完善会员信息个性化档案，为客户沟通留下准确的数据；
4、完善会员权益设置，从利益驱动转变到服务驱动和情感驱动，为金卡及铂金卡客户提供个性化的感动服务，提升客户的回购率；
5、转变简单粗暴的产品广告刷屏方式，2种方式搜集客户体验，传播服务的细节和客户的感动，实现线上口碑引爆线下销售；
6、为VVVIP客户策划以情感服务为突破口的异业联盟活动，拉近客户的情感距离，提升客户对品牌的粘性；
7、识别钢丝客户特征，重点关注，加强互动，鼓励钢丝客户主动传播美誉并带来转介绍，实现销售利润；
授课方法：
1、理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
2、行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案；
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：店长、柜长、店助、优秀导购、加盟商相、关人员
课程大纲
第一讲：新零售4.0时代的变化
视频导入
一、新零售4.0时代面临挑战
1、消费方式个性化
2、消费行为便捷化
3、消费过程互动化
4、消费心态主动化
讨论：互联网时代，强社交、弱交易，顾客“反客为主”零售该怎么办？
二、服务式零售营销生存之道
1、售前服务：信息精准尽掌握
2、售中服务：精细服务更尊崇
3、售后服务：延伸服务无死角
案例讨论：一位品牌店长的来信
小结：新零售时代，竞争的核心在于VIP客户的精细化营销和服务
第二讲：新零售4.0时代的盈利模式
一、盈利模式的改变
1、农夫到猎人：不可控销售到可控销售
2、提升粘性：客户数量、消费频次和客单价
3、增强体验：标准流程、120标准服务
4、实现利润：人货对接、会员权益
二、盈利模式的难点
引入：关于VIP会员营销的调研数据
1、会员邀约困难
2、会员权益鸡肋
3、会员信息难留
4、会员服务无特色
第三讲：售前服务 销售变可控
导入：谁是你的会员？VIP如何分级？
一、会员数据分析
1、VIP数量占比分析
2、VIP贡献占比分析
自我审视：占比数据是否良性合理
二、会员拓客方向
1、数量提升：利益吸引、服务吸引
2、价值提升：联单销售、人货搭配
三、会员权益设置
引入：为什么会员权益成鸡肋？
1、利益驱动
2、服务驱动
3、情感驱动
案例分享：某品牌的会员权益的服务驱动内容、情感驱动案例，完善品牌会员权益设置；
四、销售计划分解
引入：本月如何实现品牌销售目标10万？
1、时间纬度
2、客户纬度
3、员工纬度
4、货品纬度
工具：思维导图工具总结销售目标分解计划
五、异业联盟拓客
引入：一次鞋包上门打理引发的珠宝和床品销售的异业联盟
1、异业联盟主题
2、为什么联盟？（如何吸引VIP客户的参与）
3、哪些商家联盟？
4、联盟的时间地点？
5、联盟的内容？
案例分享：为新婚夫妻策划的异议联盟方案
六、邀约老客户回购
1、邀约契机
2、邀约方式
3、邀约话术
1）权益邀约
2）服务邀约
3）情感邀约
演练：邀约5步法两两练习
第四讲：售中服务 细节感尊崇
案例引入：一次成功销售背后的遗憾
一、售中服务6打动
1、非销开场小技巧
案例分享：某品牌女装的案例（识别口音）
2、杯水服务留客户
案例分享：一杯水引来的12888元的销售
3、付出在先赢信任
案例分享：某珠宝品牌、童装品牌的案例
4、自我介绍抓时机
现场演练：昵称如何被记住？
5、贴身服务感尊崇
1）进试衣间前的服务
2）出试衣间的服务
6、异议解答表真诚
1）让客户反感的话
2）赞美夸出细节
小组讨论：如何通过服务细节传递尊崇的个性化服务，让客户留下深刻印象！
二、信息搜集3渠道
视频案例导入：客户不留信息，你除了询问还有哪些方法？
1、交流：什么类型的客户拒绝透露自己更多的信息？
2、观察
1）形体、妆容
2）动作、表情
3）声音、语速
4）着装、配饰（手机）
3、分析
1）客户的陪同人关系
2）四类性格分析
3）四类客户价值定位
三、权益宣导3时机
讨论：客户为何不愿意留下信息？权益宣导暗藏玄机
1、价格异议：宣导利益权益
2、意向购买：宣导服务权益
3、未购离开：宣传情感权益
小结：让客户自愿选择接受信息的方式
第五讲：售后服务，延伸无死角
引入：为什么客户会反感，甚至拉黑你？
一、打造干净的朋友圈
1、把握微信互动分寸
1）互动时机
2）互动频率
3）互动话题
4）客户备注
5）互动页面
2、认真经营朋友圈
1）黄、灰、黑不发
2）产品发布有技巧
3）朋友圈里识人品
二、引爆线下体验传播
1、传播粉丝定位
2、传播粉丝画像
3、引爆体验传播
1）加大互动频率
2）晒出服务体验
3）分析粉丝圈层
4）带动粉丝转介绍
案例分享：某运动品牌精准识别客户后引发的联单销售
三、120标准服务
案例分享：一位睡眠了1年的客户如何被唤醒？
1、3分钟服务标准
2、7天服务标准
3、15天服务标准
4、30-45天服务标准
5、45-60天服务要点
6、60-90天服务要点
7、90天-120天服务要点
四、3招会员服务创新
1、走出门店、突破时空
2、超越惯例、超越期待
3、专属尊崇、服务走心
案例分享：VVVIP的生日服务、VVVIP的家人关怀
行动学习
1、目标管理：VIP答谢会销售目标x万元
2、描绘愿景：描绘庆功情景
3、SWOT分析：分析品牌的机会威胁优势和劣势；
4、团队承诺：把工作变成玩的游戏
5、团队共创：写出关键行动
6、行动计划：制定行动策略
7、城镇会议：展示并介绍
