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移动互联网时代下的服务变革和服务管理

作者:力点企业内训部 点击:
移动互联网时代下的服务变革和服务管理
课程背景:
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、传统百货、培训教育、餐饮服务等都已经深深打上移动互联网的烙印,不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。在这个相互融合的时代,如果你还在迟疑观望,很快你就会发现,你已经成为被颠覆的对象。当从小就浸淫在互联网环境中的8090后逐步成为消费的主力军,互联网思维下的服务变革和服务管理,就是面向这些新人群的态度、方法、观念和工具。
 
课程收益:
1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势;
2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点;
3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式;
4、通过典型性电商与非典型性电商的比较,看互联网思维下的电商玩法;
5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例,分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。
 
授课方式:
1、理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2、行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具(思维导图工具、飞鱼画板、行动学习)
 
课程天数2天,6小时/天
授课对象:企业中高层管理者
 
课程大纲
第一模块:移动互联网时代的服务变革
第一讲:移动互联网时代的消费特征
一、消费者主权时代的用户特征
1、是用户,不是客户
2、得屌丝得天下
3、粉丝才是品牌
二、8090后的用户思维特征
1、用户思维:打动思维
1)用户如何被打动
2)缺乏温度的HTC
3)讲故事打动人心
案例:六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例(打动人心)
2、用户思维:信任与认同
1)获得用户信任
案例:快递行业的顺丰案例(时刻兑现承诺)、猫狗大战的对撕(京东和淘宝的双11)
2)获得用户认同
案例:小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份
3、用户思维:社群归属
案例:罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理
三、互联网+时代的传播特征
1、传播与营销:驱动力不同
1)营销:源自产品,偏重功能(海飞丝案例)
2)传播:源自体验,偏重感受(微信运动)
2、传播与营销:路径不同
1)营销:铺天盖地
2)传播:精准到户
 
第二讲:移动互联网时代的服务升级
一、让用户尖叫
1、“爽”体验超出心理预期
2、产品复杂到简单,功能简单到极致
二、让用户感受个性化
1、性格色彩测试
2、性格色彩解析
3、个性化服务匹配个性化需求
三、让用户体验极速
1、满意度评价指标
2、响应及时彰显尊重
案例:汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候
3、流程优化提升感知
案例:移动营业厅全渠道服务环节优化
 
第三讲:互联网时代的服务营销
一、体验营销
1、视觉案例:日本宜家轻轨开业体验
2、嗅觉案例:韩国某商场咖啡香味广播机
3、味觉案例:杭州希尔顿酒店
4、触觉案例:阿芙精油
5、听觉案例:上海某康复中心的现场音乐演奏
6、感觉案例:ROSEONLY、褚橙
二、互动营销
1、摇一摇摇出的全民狂欢(春晚红包)
2、公益引发的全民关注(罗一笑负面事件)
3、关注点赞自发的全民传播(咪咕运动)
三、内容营销
1、内容:混子曰、文怡家常菜、得到
2、设计:飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面
3、持续性:每天60秒(罗胖子死磕自己娱乐别人)
 
第四讲:互联网时代的商业模式
一、线上线下全融合
1、云货架
2、极速达
案例:2016双11良品铺子案例、优衣库案例
二、分享经济源自服务
1、细节服务
案例:微博海底捞“有毒“
2、惊喜服务
案例:腾冲的“石头记“酒店
3、创新服务
案例:日本格林木购物中心
三、极致服务提升估值
1、互联网时代,用户估值模式大行其道
案例:papi酱
2、互联网时代,足够用户决定战略高地
案例:京东与微信合作、大众点评与美团合并
3、互联网时代,用户才是代言人
 
第二模块:移动互联网时代的服务管理
第一讲:信息收集与情报分析
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁(SWOT工具)
三、重点客户:政企客户类型及SWOT分析(政府、医院、学校、集团、村委会、聚类)
 
第二讲:需求分析及营销策略制定
一、马斯洛5层基本需求
1、生理需求:获得好处、不违规定
2、安全需求:保住职位、不担风险
3、归属需求:立场一致、表功机会
4、尊重需求:专业权威、专家地位
5、自我实现:业务突破、功成名就
二、关键人性格分析
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧
案例:关键客户性格分析工具表、人际关系资料库
三、精准价值营销策略
1、描述:分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2、解决:根据三点现状描述,制定营销解决方案。(结论现行)
3、分析:解决方案的利益点、差异点和支撑点(论证后解)
 
第三讲:客户满意度管理之客情维护
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值:无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标:品味和谐
3、3有形指标的提升:5S管理细节入手
1)管理模型
2)管理要点
3)管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1)站在客户角度
2)理解客户情绪
3)解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心:主动帮助客户
2、响应指标价值:体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题:服务设施与流程管理
讨论以营业厅为例:如何提升营业厅的响应指标,从而提升客户满意度
4、响应指标提升举措
1)调节服务需求
2)调节服务供给
3)调节客户感知
优化:可改善的服务环节、可营销的环节
、可靠指标:兑现承诺
1、什么是不满?什么是投诉?
1)从不满抱怨到投诉
2)客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义?
3、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
4、投诉的分类
1)按内容分:价格、质量、服务
2)按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Reslove:提出方案
优化:分享投诉经典案例的解决方案

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